旅客跟旅行社報團但因故無法參團的退款爭議，每隔一段時間就會重複上演，不管是新聞還是爆料公社上，都看的到相關議題，很多理性的網友和不講理的網友，嗯真的是很有趣呢！
還好我不是做台灣的旅客，都是國外進來的，不太會發生這種爭議，因為國外進來的旅客比較守規則，會按照合約內容走，且通常我們都會註明旅行社保有解釋權！！！！
這不是要說國外的月亮比較圓或是外國人就好棒棒，是要說人品不分國籍但是台灣人在守規矩這件事人好像弱了那麼一點點！（如果會守規則交通會那麼亂嗎哈哈我扯遠了）
我們就開始探討爭議怎麼來的，還有為什麼旅行業會這麼容易遇到這個問題！
導致有些人都覺得旅行社就是要A別人錢的，或是對旅行社的刻板印象就是不太好！
首先我要說明，我不是學商的，可能有些專有名詞我用的不正確，如果有網友看到錯誤可以跟我說再更改
我先用一個最貼近生活的小例子：
假設你是一間蔬果超市，最近做了一組禮盒活動，就是一箱蔬果組裡面有：番茄、玉米、大白菜、柳丁、橘子、秋葵、紅蘿蔔這幾項，然後訂購的客戶就會宅配寄給他，並且訂單上有明確的註明合約內容和收費標準，例如：
1. 商品都是現採後兩天出貨，因有保存期限，收到蔬果後請在一個禮拜內食用完
2. 此商品無適用鑑賞期，退費標準為收到商品一日內申請，須賠償蔬果超市30%費用(因為蔬果重保鮮期，已經採下了確不能賣有損失)，如果蔬果超市的損失高於賠償費用，須以實際需付的賠償費用計算，且需自行負擔相關運費
3. 等等相關的合約條款
如果今天有一組客人訂了蔬果組以後，收到產品跟你說要退貨，客戶的原因是原本要買給爸爸吃的，但因為爸爸因為有事情出差不在國內，自己都吃外食也吃不到，所以申請退貨
好的我們按照合約上的內容，如果是收到一日內申請退貨，須賠償蔬果超市30%的費用，且需自行負擔相關運費，退款時間會於下個月由財務統一作業
一切流程看起來都很正常是吧，通常客戶也都願意這樣的處理流程直接按照程序做退款
但為什麼同樣的商品模式用到旅遊產品上，客人的反應就不一樣了？？？
旅行社推出了一組"德奧捷三地10天"的參團遊，也就是這一組商品裡面包含了：機票、9個晚上不同的酒店、三個國家的地接社(用車司機導遊門票等)、每天兩餐不同的餐廳、保險，一樣訂購後會有詳細的出團確認書還有合約．合約內容例如：
1. 訂購後若於40天解除合約者，須賠償旅行社5%團費，且須扣除行政規費，如果旅行社能證明實際損失高於5%的團費，得以實際損失賠償
2. 等等相關的合約條款
如果今天有一組客人定了德奧捷三地10天的參團遊，但是出發前60天告訴旅行社說，因為爸爸生病開刀，所以不去了，需要申請退費
於是旅行社就告訴旅客：好的，那這邊幫您計算一下，按照合約內容，機票已經開票的費用高於5%的團費損失，一張機票需要補15000元的改票費，再算行政規費等損失，旅客取消行程總共需負擔25000元的費用給予旅行社賠償唷(微笑~伸手~準備拿錢~)
這時候旅客就會森氣氣了!!!!!!!!!!!!
WHY~~~~~~~~~~~~~~~~~~這跟蔬果超市不是一樣的事情嗎?????????
於是旅客說：我不相信改個機票要那麼貴，請你提出退票證明！
但是，旅行社沒有辦法開什麼證明啊！
奇怪～同樣的問題在蔬果超市為什麼不用提出證明說：我當初買了蔬果多少錢然後現在不能賣了我損失多少錢，然後開立損失的證明請旅客買單
你發現了嗎？
今天一個蔬果禮盒組的組合，是多種不同的蔬果組成，也就是我如果是蔬果超市的老闆，我要跟不同的供應商拿貨，假設成本為
番茄20元、玉米10元、大白菜15元、柳丁30元、橘子30元、秋葵40元、紅蘿蔔35元，而我的組合商品賣價是250元
如果今天因為我的超市主打只賣現採2天內的蔬果，所以我跟供應商也有退貨的流程(因為我退給供應商，他可以拿去賣別的商家沒有這麼高的保鮮期要求的)，那我們的退貨價格是我們之前的事，怎麼可能會讓消費怎知道是收取了多少？因為這是我們的成本價的計算啊！
所以奇怪呢～為什麼同樣的消費模式用在旅行社，客戶就會有那麼多問題或是對旅行社有不合理的要求? (是不甘心付那麼多錢的心理吧?)
同樣的旅行社和航空公司申請退票，也是有成本價和按照票規走的，航空公司的票規就像是另一份合約一樣，大致內容例如：
1. 此機票為團體票，若改名或取消機位須賠償50%的票價，且產生的重新出票費用/票差/稅差等費用須由旅客自行承擔
(PS如果你還想知道更多票規內容，你可以自己隨便找一間航空公司的官網，上去訂票看各種票的票規，每一個價格的機票票規都不一樣的)
再來就是旅行業者背後的辛酸了嗚嗚嗚
客戶一句我不去了(不管理由多麼的正當合理)，旅行社的小小職員就要開始頭痛了，還記得例子中組合商品內包含了哪些項目嗎？
機票、9個晚上不同的酒店、三個國家的地接社(用車司機導遊門票等)、每天兩餐不同的餐廳、保險
沒錯，這些供應商全部都要聯絡一遍！你以為像是LINE群組丟一個群發消息就可以解決了嗎???
機票的通知改票或退票要上機票系統還要填單等等手續
9個晚上的住宿也就是說要聯絡9間Hotel，方式有可能是寫EMAIL或傳真，還要等對方回覆，或是打電話一直追對方確認
三個國家的地接社，EMAIL要發旅客相關的文件資料和電話上跟對方做確認溝通等等
每天不同的餐廳，如果是當地地接社處理了話，可能少一點麻煩(但換地接社頭痛了阿)
保險要重新繳交團員名單等紙本作業
通常光一個旅客的更改程序都處理完就過了一個爽爽的一天了哦!!!!!!!
(當然也是要看產品內容和性質啦)
這些都是消費者看不到的背後作業，消費者看得到的就是最前線需要有高EQ的業務和消費者說明合約流程和解釋，如果消費者真的聽不懂了話可能就要請品保會協助解釋了
（通常聽不懂可能是業務的專業度不夠或是消費者的腦........噢沒事~)
所以說，爭議怎麼來的？
因為旅行社和旅客的認知不同，畢竟旅客沒有相關的知識背景，真的不能怪他們，所以我認為，旅遊業業者對於旅客的知識教育非常重要！！！
也就是前線的業務人員一開始在旅客購買商品的時候，就要讓旅客有這些sense，知道改期或不管什麼理由原因不能參加都會產生高額的費用，當然旅客也可以在一開始還沒購買前把想問的都問清楚再買！！！
甚至讀合約有不懂的就問，覺得有疑慮或覺得合約你不能接受的那就不要買！
我認為買賣是雙方的責任，消費者更應該要對自己購買的產品負責(況且都有合約給你看了)
不要在用服務至上套在旅遊業了，我認為各產業應該被尊重的是專業能力，專業的旅行業務可以提供你很多的相關知識，而不是跟你說現在很便宜趕快訂就對了！
通常旅遊產品越便宜的行程嘛～限制的內容就越多嘛！
旅行社賺的就是中間商微薄的利潤，提供的是專業和合理範圍內的服務
這個你可以去讀讀什麼是供應商／大盤商／中間商等等之間的關係~
如果不想給旅行社賺錢～就真的是自己做功課自己定～反正現在資訊這麼透明是吧
雖然說~不肖的旅行業者還是有，但基於人性本善，且大部分的旅行社都是靠口碑生存的，沒有人會想砸自己的腳好嗎～
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